Den nye normalen for detaljhandelen – selvbetjening?

Minimal nærkontakt mellom folk er et viktig prinsipp og selve kjernen i den globale innsatsen for å bekjempe covid-19. Her er medarbeidere og kunder i detaljhandelen intet unntak.

For detaljhandlere har dette skapt en stor utfordring: Hvordan betjene kunder på en effektiv måte og i henhold til standard, og samtidig opprettholde sosial avstand? Her får du fire eksempler på hvordan detaljhandlere har brukt selvbetjeningsteknologi for å få til dette.

1. Kontaktløse butikker

For at kundene skal kunne fortsette å handle i tradisjonelle butikker, uten å ha fysisk kontakt med annet enn produktene de kjøper – og unngå å komme for nær betjeningen – har detaljhandlere måttet finne nye løsninger raskt.

Et godt eksempel på dette er Marks & Spencers (M&S) pågående utrulling av Mobile Pay Go-teknologien, som gir brukerne mulighet til å skanne produkter med smarttelefonene sine. Dette sørger ikke bare for at kundene kan holde trygg avstand fra andre. Det gir også en smidigere og raskere handleopplevelse i butikken, fordi de ikke engang trenger å gå til kassene.

I oktober 2020 brukte kundene appen i rundt en tredjedel av alle M&S-butikker i England – 310 totalt – og titusenvis av kunder har allerede brukt den.

Appen inngår i M&S program «Never the Same Again», som innbefatter en omfattende tilpasning til drift under nye markedsforhold. Tiltaket vil føre til at M&S gjør store endringer på eiendomssiden, i forsyningskjede og logistikk samt i ledelsesstrukturen – alt for å oppnå hovedmålet om større digitalisering av kundeopplevelsen.

Det faktum at stadig flere kunder logger seg på smarte handleapper, gir detaljhandlere en ekstra mulighet til å engasjere seg i og personliggjøre interaksjonene med kundene, ved å tilby skreddersydde produktforslag og kampanjer som oppmuntrer til kjøp og belønner lojalitet.

2. Digital selvbetjening i butikken

Selvbetjeningsteknologi gir store fordeler når det gjelder å yte kundene effektiv service, noe mange virksomheter allerede har innsett. At denne teknologien også gjør det enklere å holde sosial avstand i detaljhandelen, betyr at den sannsynligvis kommer til å bestå og bli enda mer populær etter covid-19.

Her er selvbetjeningsløsningen hos McDonalds et godt eksempel.

Siden 2017 har kunder som skal spise i restauranten kunnet bestille maten og drikken fra appen eller elektroniske skjermer, og deretter fått det hele levert rett til bordet. For restauranter som har kunnet åpne igjen i en tilværelse med ulike nivåer av nedstengingstiltak, har imidlertid selvbetjening blitt den foretrukne måten å bestille på. Det hindrer køer ved kassen og gjør det enklere å ivareta sikkerheten for kunder og betjening.

3. Chatteroboter utvider butikkopplevelsen

En annen ny digital løsning som bidrar til kundenes trygghet, er chatteroboter med kunstig intelligens. De gir kundene oppdatert informasjon som skal gjøre det enklere å ta gode kjøpsbeslutninger.

For eksempel har den store dagligvarekjeden Lidl lansert en WhatsApp-basert chatterobot som gjør at kunder i Irland kan unngå køer og handle når det er roligst i butikken – noe det ikke alltid er enkelt å forutse, særlig i denne tiden der alt endres så raskt.

Kunder kan gi chatteroboten beskjed om når de har tenkt å handle, så får de vite om den foreslåtte tiden kommer til å være en rolig, gjennomsnittlig eller travel tid å handle på, basert på en avansert algoritme som benytter sanntidsdata og kundetransaksjonsnumre.

Dette er ikke den første chatteroboten med kunstig intelligens som brukes til å forbedre kundeopplevelsen. I 2016 lanserte den amerikanske detaljhandleren Whole Foods en som brukte Facebook Messenger til å informere kundene om hvor i butikken de finner produkter, samt til skreddersydde spesialtilbud og kampanjer.

Bruk av denne typen grensesnitt kommer sannsynligvis til å øke, etter hvert som butikkene prøver å finne ut hvordan de kan holde kunder og betjening mest mulig fra hverandre, uten å hindre personlige interaksjoner.

4. Bestilling og betaling med mobil

Under nedstengingen av Storbritannia oppgav forståelig nok de fleste detaljhandlere at de hadde en betydelig nedgang i inntekter.

Hardware- og DIY-merket Screwfix trosset imidlertid denne trenden. Omsetningen deres falt faktisk bare med 0,1 %, selv om alle kunder i landet hadde fått beskjed om å holde seg hjemme med mindre turen ut var helt nødvendig.

Løsningen var å raskt innføre et kontaktløst klikk-og-hent-system, som betydde at kundene bare fikk komme inn i butikken hvis de allerede hadde gjort kjøpet på nettet. De trengte derfor bare å bruke minimal tid i butikken, slik at sosial avstand kunne opprettholdes til enhver tid.

Kjedens katalogbaserte handleforløp gjorde selvsagt at det allerede var godt rustet til å gå helt over til et klikk-og-hent-ordning. Men det er ingen tvil om at covid-19 krisen har fått selv de detaljhandlere som sverger til tradisjonelle butikker, til å se nærmere på hvordan større fokus på handel via flere kanaler og selvbetjening kan gi dem et oppsving.

Finn ut hvilke andre måter covid-19 har påvirker detaljhandelen i vårt innlegg om teknologi for ansiktsgjenkjenning i detaljhandelen, eller se hvordan Brother kan være en pådriver for effektivitet og produktivitet i detaljvirksomheten din.